お客様本位の業務運営方針
株式会社名鉄 AUTO
2026年 1月 21日 改定
1. 基本方針（原則 1）
当社は、BMW・MINI 正規ディーラーとして「お客様に最高のカーライフと安心を提供する」ことを経営の根幹としております。この理念を実現するため、保険代理店業務においても常にお客様の視点に立ち、誠実かつ公正に行動し、お客様の最善の利益を追求することをここに宣言します。
本方針の実践を通じて、「業務品質の向上」が「お客様満足度の向上」につながり、それが当社の「持続的な成長」を支えるという「好循環」を生み出すことを目指します。
本方針は、社会情勢やお客様のニーズの変化に応じて、PDCA サイクルを通じて継続的に見直しを行い、その取組状況と成果を定期的に公表してまいります。
2. お客様の最善の利益の追求（原則 2）
当社は、高度な専門性と倫理観を保持し、お客様のカーライフにおける多様なリスクを深く理解したうえで、お客様にとっての最善の利益とは何かを常に追求します。
具体的な取組み（アクションプラン）
お客様のご契約状況を正確に把握し、補償の重複や漏れ、適用可能な割引等を漏れなく確認したうえで、最適なプランをご提案します。
事故発生時には、保険を使用した場合のメリット・デメリット（保険料への影響等）を丁寧に説明し、お客様が最善の選択をできるよう支援します。
車両の入替やご契約内容の変更、解約等のお申し出に対し、迅速かつ正確な手続きを行います。
お客様からお預かりした個人情報は、情報漏えいを防ぐための厳格な管理体制のもとで取り扱います。
3. 利益相反の適切な管理（原則 3）
当社は、複数の保険会社の商品を取り扱う代理店として、特定の保険会社の利益を優先することなく、お客様のご意向と利益を最優先に行動します。
具体的な取組み（アクションプラン）
特定の商品を推奨する場合には、その理由を「推奨販売に関する説明書」に基づき、分かりやすくご説明します。
利益相反に関するコンプライアンス研修を全従業員対象に毎年実施し、お客様本位の募集活動を徹底します。
4. 重要な情報の分かりやすい提供（原則 5）
当社は、お客様がご自身の判断で最適な商品を選択できるよう、ご契約に関する重要な情報を分かりやすく、誤解を招くことのないよう丁寧に提供します。
具体的な取組み（アクションプラン）
「契約概要」「注意喚起情報」は、専門用語を避け、分かりやすい説明を心がけます。
お客様のご意向を正確に把握するため、「ご意向確認シート」を活用し、お客様と共に契約内容を最終確認するプロセスを徹底します。
5. お客様にふさわしいサービスの提供（原則 6）
当社は、お客様一人ひとりの家族構成、お車の使用状況、ライフプラン等を総合的に把握し、お客様に真にふさわしい商品・サービスを提供します。
具体的な取組み（アクションプラン）
「ご意向把握シート」を活用し、過不足のない補償をご提案します。
カーライフをより豊かにするサービスを積極的にご案内します。
6. 従業員に対する適切な動機付けの枠組み等（原則 7）
当社は、本方針の実現には全従業員の主体的な行動が不可欠であると考え、お客様本位の行動を促すための教育・研修、および公正な評価体系を構築し、企業文化として定着させます。
具体的な取組み（アクションプラン）
「「ご意向把握シート」を活用し、各募集人がお客さまのニーズをもれなく把握し、最善の提案を実施できるように努めます。
定期的なコンプライアンス研修や募集品質研修を実施します。
7. 本方針の実効性を確保するための態勢（PDCA サイクル）
当社は、本方針が実効性をもって運用される「態勢」を構築するため、以下の通り PDCAサイクルを回し、業務品質の継続的な改善に努めます。
具体的な取組み（アクションプラン）
Plan（計画）： 年度ごとに本方針の重点テーマと KPI 目標を設定します。
Do（実行）： 全従業員が本方針に基づき日々の業務を実践します。
Check（評価）：内部監査責任者による年 1 回以上の監査を実施します。
Act（改善）： 監査結果、お客様からいただいたお声（アンケート、ご意見等）を起点として、業務改善のための具体的な施策を策定し、実行します。
本方針の取組状況と KPI 実績、改善への取り組みは、毎年当社のホームページで公表します。
方針の定着を測る指標（KPI）と実績報告
当社は、「お客様本位の業務運営方針」の定着度合いを客観的に評価するため、以下の重要業績評価指標（KPI）を設定し、その結果を公表します。
※ 実績値について：集計中の項目または本年度より計測を開始する項目については「-」と表示しています。
以上